Artikelen, inspiratie en blogposts

'Bazen' besturen de organisatie als een machine

Het wangedrag bij de Amerikaanse bank Wells Fargo is niet zozeer een kwestie van moraal maar van vervreemding van de medewerkers, stelt organisatieadviseur Claudia Ketting.

Dit artikel werd gepubliceerd in de Volkskrant

Het artikel over Wells Fargo  raakte me en bleef me bezig houden. Dat er ergens een keer een medewerker over de scheef gaat, daar kan ik bij. Maar hoe kunnen we verklaren dat meer dan 5000 medewerkers 1,5 miljoen nep-rekeningen openen en ongevraagd credit cards aanvragen? Alleen maar om de resultaten van de bank op te krikken en bonussen op te strijken. De echte oorzaak van het grootschalige wangedrag zit hem niet zozeer in de moraal van de financiële sector, als wel in de manier van organiseren en aansturen: de concentratie van macht aan de top en de daarmee gepaard gaande prestatiecultuur van de organisatie.

De 'bazen', zoals ze in het artikel worden genoemd, besturen de organisatie als een machine. Een manier van denken die uit het industriële tijdperk stamt. Succes wordt afgemeten aan geld en erkenning, hetgeen individuele en collectieve hebzucht in de hand werkt. Bovendien kunnen dergelijke organisaties leiders aantrekken met psychopathische trekken, zoals we een paar dagen geleden konden lezen (1 op de 5 CEO's vertoont psychopathische trekken, blijkt uit een Australische studie). 

Een fnuikend neveneffect van deze ongelijke machtsverdeling is bovendien een wijdverbreid gebrek aan motivatie onder medewerkers, met als gevolg verspilling van energie en talent. Uit een onderzoek uit 2012 van Tower Watson, een HR-consultancyfirma, blijkt dat slechts 35 procent van de mensen betrokken is bij zijn of haar werk. Veel meer mensen (43 procent) zijn 'onthecht' of hebben actief 'afgehaakt'. De overige 22 procent voelt zich 'niet gesteund'.

Dezelfde dilemma's

Veel organisaties stoeien met dezelfde dilemma's: hoe bied je het hoofd aan de snel veranderende wereld en behoud je niet alleen je effectiviteit, maar ook je integriteit? Organisaties zijn geen machines, maar levende organismen, opgebouwd uit mensen die onderling afspraken met elkaar hebben gemaakt over hoe ze met elkaar samenwerken. Er is overweldigend bewijs dat de productiviteit omhoog gaat als de betrokkenheid stijgt en medewerkers hun eigen werk kunnen organiseren. Medewerkers willen dolgraag hun best doen en een positieve bijdrage leveren. Maar daar moeten ze dan wel de ruimte en het vertrouwen voor krijgen.

Wat betekent dit concreet voor Wells Fargo? Hoe kunnen ze dit diepgewortelde probleem aanpakken? Door bijna 2 procent van hun medewerkers te ontslaan en 2,6 miljoen dollar terug te betalen aan opgelichte klanten, zoals ze hebben gedaan? Daarmee pakken ze alleen het symptoom aan. Door een cultuurprogramma gericht op het veranderen van de bedrijfscultuur? Misschien, maar daarmee ga je zo'n diepgeworteld probleem als dit niet verhelpen. Of zoals je vaak ziet gebeuren: door leidinggevenden te ontslaan en er andere leidinggevenden voor in de plaats te zetten?

Hoe dan wel? Door een andere manier van aansturen en organiseren. Door te werken met kleine units, waar de medewerkers zelf verantwoordelijk zijn voor hun klantenkring, zodat de klant weer een mens wordt in plaats van alleen een verkoopcijfer. Een dergelijk proces richting zelforganisatie, met meer vrijheid èn verantwoordelijkheid, dient goed te worden begeleid. Door medewerkers bewust te maken van het grotere geheel, ruimte te geven om te reflecteren en in dialoog te gaan met elkaar, zodat ieder op zijn manier een zinvolle bijdrage kan leveren. Deze organische manier van organiseren is niet nieuw. Overal in de natuur en in steeds meer organisaties vinden we deze terug.

Enorme operatie

Ik realiseer me dat dit een enorme operatie vergt, maar hiermee had de bank de (imago-) schade op korte en langere termijn kunnen voorkomen. Voor zichzelf en voor de financiële sector als geheel. Een convenant tekenen als financiële sector is echt niet genoeg om dergelijke wanpraktijken voortaan te voorkomen en het vertrouwen van klanten en medewerkers terug te winnen!

<< Naar overzicht